Документация

Скачать краткое руководство администратора сайта

Спецификация на интерактивный веб-сервис поддержки клиентов

Consultant-Online

Условные Обозначения:

Сервис – Совокупность аппаратно-программных ресурсов веб-системы поддержки.

Клиент – веб-сайт, организация, подключившаяся к системе.

Пользователь – Конечный потребитель системы. Посетитель веб-сайта Клиента.

Консультант – веб-приложение выполняющееся в веб-браузере на стороне Пользователя.

Оператор – ответсвтенное лицо Клиента, ведущего поддержку пользователя.

Профиль Клиента – учетные данные Клиента.

Профиль Пользователя – учетные данные Пользователя.

Чат-Сессия – сеанс веб-чата от начала до завершения со стороны Пользователя или Оператора.

Задачи решаемые сервисом Consultant-Online:

1. Основное назначение сервиса Consultant-Online – обеспечить максимально комфортные условия для общения посетителей с владельцами веб-сайтов.

2. В качестве платформы используется клиент-серверная технология, позволяющая использовать все элементы управления чат-сессиями через веб-браузер.

3. Пользователь имеет возможность интерактивного общения с консультантами.

4. Клиенты имеют способ простой интеграции Системы в свой сайт.

Функциональные возможности сервиса Consultant-Online:

1. Подключение Клиента к Сервису происходит на главном веб-сайте сервиса Consultant-Online по адресу www.consultant-online.com.ua

2. Каждый подключенный Клиент указывает веб-сайты и операторов для каждого сайта с направлением деятельности каждого Оператора.

3. Подключение нового Клиента происходит после его регистрации в Системе сервиса. Регистрационные данные в себя включают:

· Ф. И. О. Клиента

· Наименование организации

· Веб-сайт (сайты) которые планируется подключать к Системе.

· Количество операторов для каждого сайта

· Категории по которым будет разделена поддержка пользователей для каждого сайта

· Каждому Оператору присваивается категория или категории деятельности за которые будет отвечать конкретный Оператор

· Для каждого подключаемого к Системе сайта должна существовать категория Общие вопросы подключаемая по умолчанию если Клиент не планирует вводить несколько категорий операторов.

· Обратные контактные данные:

Почтовый адрес

E-Mail

Телефон

Интернет пейджер

4. После регистрации в Системе, Клиенту дается тестовый месяц на одного Оператора для одного сайта с одной категорией. Такой тип подключения называется Базовый.

5. Клиент имеет возможность самостоятельно выбирать какой из добавленных в Систему сайтов сделать тестовым на период тестирования.

6. Клиент имеет возможность сразу оплатить дополнительные пакеты услуг для полноценного начала работы.

7. К оплате принимаются следующие способы

· Платеж через платежную систему

· Платеж с помощью SMS

· Платеж с помощью Банковской карты

· Прямой банковский перевод

После получения оплаты Администратор Системы активирует заказанные Клиентом функции.

Установка Сервиса на сайт Клиента

После регистрации в системе Клиенту выдается HTML код который активирует возможность работы Сервиса с Пользователями.
HTML код представляет собой объект запускаемый в виде нового веб-окна в котором реализованы все элементы интерфейса Пользователя для взаимодействия с Операторами Системы.
Пользователям сервиса доступно 2 типа сообщений при обращении к Оператору

Если Оператор подключен к Системе, то Система инициирует прямой чат с Пользователем.

Доступно несколько статусов Операторов в Сервисе:

Если есть Оператор – Пользователь попадает на первичное окно ввода данных, по факту заполнения – начинается чат.

Если в Системе нет ни одного Оператора, то Пользователю предлагается форма обратной связи.

Если к сайту не подключен ни один из консультантов – сообщение оставленное в офлайне хранится в отдельной категории.

Статусы хранимых сообщений

Неотвеченное – ни разу не было прочитано никем из операторов

В работе – записывается состояние кто из операторов читал сообщение последним

Отвеченное – когда оператор решает проблему пользователя и помечает сообщение как отвеченное.

Форма обратной связи предлагает Пользователю ввести следующие данные:
- Фио
- Тема вопроса
- Обратные контактные данные
- Обратный e-mail
- Текст вопроса
После заполнения формы обратной связи – сообщение отправляется на е-mail оператора, а также сохраняется копией в хранилище сообщений каждого сайта.
Каждому сообщению от пользователя выдается «тикет» для быстрой идентификации вопроса в базе при повторном обращении Пользователя.

Функции Пользователя

1. При входе на сайт Клиента Пользователь имеет возможность начать общение с Оператором после нажатия на специализированной ссылке или иконке которая активирует Систему.

2. После активации Системы Пользователю открывается окно с предварительной информацией о Системе. Каждый новый сеанс подразумевает собой ввод предварительных данных о типе необходимой помощи:

· Ф. И. О. – Пользователя

· Категория вопроса – выпадающий список категорий помощи для каждого сайта заданных Клиентом.

· Обратный E-mail

· Текст вопроса

3. Запрос на начало чата переводиться на Оператора, который помечен ответственным за конкретную категорию. Если Оператор по нужной категории вопроса отсутствует – предлагается оставить сообщение, либо выбрать другую категорию поддержки.

4. При начале чата с Оператором пользователь видит «тикет» чат-сессии и имя обслуживающего Оператора.

5. Оценить работу Оператора - по категории «Плохо», «Средне», «Хорошо», «Отлично».

6. Послать историю чата на e-mail – отправка истории чата на E-mail Пользователя.

Функции Администратора Сайта

1. Администратор сайта имеет возможность:

Создания новых операторов (проверка на количество слотов)
Назначать категории ответов
Назначать ответственных Операторов за категории ответов
Видеть историю сеансов чатов.
Удалять или редактивровать свойства операторов

2. В админ панели Администратора Сайта отображается:

Количество открытых сессий чата
Отображать статус сессий.
Имя оператора.
Таймеры

3. Администратор Сайта имеет возможность видеть текущий сеанс каждого Оператора и содержимое чата предыдущих сеансов.

4. Администратор Сайта имеет возможность самостоятельно выбирать сеансы Пользователей для ответа на вопросы.

5. Администратор Сайта должен имеет все функции Оператора Сайта.

Функции Системы

1. Фиксирование таймеров чат-сессий ответов и вопросов пользователя. Общее время. Время после заданного вопроса. После ответа Оператора Таймер последнего вопроса обнуляется. Таймеры доступны Операторам сайта и Администраторам Сайта.

2. Звуковое сообщение Оператору при начале нового чата и нового сообщения.

3. Шаблоны стандартных фраз –гибко формируемы на основе предпочтений каждого конкретного Клиента.

4. Каждому сайту могут быть присвоены ключевые фразы перед началом и в конце чат-сессии:

Добрый день. Оператор такой-то. Чем могу помочь?
Спасибо за Ваши вопросы. Досвидания.
Процедура получения пароля (описание процедуры).
И т.д.

5. Ключевые фразы формируются Администратором Сайта и доступны для использования Операторами во время общения с Пользователями.